時間指定を過ぎた際、多くの利用者が最初に取る行動は「ヤマトへの問い合わせ」だ。しかし、ここで第二のストレスが襲いかかる。サービスセンターの電話番号に掛けても、自動音声ガイダンスのループに巻き込まれ、なかなか人間に繋がらないのだ。
近年のヤマト運輸は、業務効率化のためにデジタル窓口への移行を猛烈に推進してきた。問い合わせの一次受け口はほぼ完全な自動化・AIチャット化が図られており、電話窓口自体が縮小傾向にある。受話器の向こうから聞こえる機械的な音声は、焦る利用者の感情を煽る結果となっている。
「担当者に直接文句を言いたいわけではなく、ただ今どこに荷物があって、あと何分で着くのかを知りたいだけなのに」——こうした利用者の切実な声と、自動化を急ぐ運営側の施策との間には、依然として大きな溝が横たわっている。
