ライブチャットでは、名前、メールアドレス、注文番号、住所、相談内容などが入力されることがある。個人情報を扱う以上、通信の暗号化、データ保存場所、アクセス権限、ログ管理、削除方法を確認する必要がある。
ユーザー側にも注意がいる。クレジットカード番号、パスワード、本人確認書類の画像などをチャットに入力させる運用は避けたい。必要な手続きは、認証された専用画面へ誘導するほうが安全だ。
企業は、チャット開始前にプライバシーポリシーへの導線を用意し、会話内容の保存目的を明確にしておくべきだ。法令や業界ルールへの適合は、扱う情報の種類によって変わる。金融、医療、教育、採用などの領域では、一般的なECより慎重な設計が求められる。
