騒動の発端は、都市部の大規模店舗で提供された季節限定ドリンクに、プラスチック片や金属微粒子とみられる異物が混入していたことだった。被害を訴えた利用者は、口の中に走った違和感とともにすぐさま店員へ報告。しかし、その場で提示された初期対応は「商品の作り直し」と「差額の返金」にとどまり、原因究明や体調への配慮が不十分であったことが判明した。
スターバックス コーヒー ジャパン株式会社の内部関係者によれば、ピーク時のオペレーション過密が現場の冷静な判断を鈍らせていたという。マニュアル通りの機械的なやり取りが、かえって顧客の不信感を拡大させる結果となった。異物がどこで製造ラインや店舗調理工程に進入したのか、現場の困惑は隠せない。
