事態を重く見た高島屋は、12月27日に専務執行役員らが出席する緊急謝罪会見を開きました。公の場で見せた経営陣の深々とした一礼とともに、代表者は「お客様の大切なクリスマスの思い出を損ねてしまい、深くお詫び申し上げる」と謝罪の弁を述べました。
この会見において、高島屋側は調査結果として「特定の原因を一つに断定することは不可能」と説明しました。原因究明テストにおいて同様の破損状態を完全に再現することができず、責任の所在を単一の業者に押し付けることを避けた形ですが、この「原因特定できず」という結論には一部の消費者から歯切れの悪さを指摘する声も上がりました。
一方で、高島屋のケーキ返金対応および補償体制は迅速かつ徹底したものでした。 高島屋は崩れの申し出があった顧客のみならず、当該商品を購入したすべての顧客に対して個別連絡を行い、以下の救済措置を講じました。
- 商品代金（税込5,400円）の全額返金（購入者全員を対象）
- 代替品やお詫びの品（ギフトカード・カタログギフト等）の送付
- 専用カスタマー窓口の設置と年内無休での個別対応
ブランド価値への打撃は甚大だったものの、全方位での迅速な返金・補償姿勢を示したことは、二次炎上を防ぎ最低限の信頼を繋ぎ止める防波堤となりました。
