この変化は、企業のカスタマーサポートやクライアント対応の現場にも地殻変動を起こしている。かつてはクレーム対応の「魔法のクッション言葉」とされた表現が、今や火に油を注ぐトリガーになり得るからだ。顧客は、マニュアル通りの謝罪を見抜く目を養ってしまった。
ある大手IT企業では、2026年初頭からカスタマーサポートにおける定型文の使用を一部禁止した。顧客の怒りや悲しみに寄り添う際、あえてマニュアルを捨て、担当者自身の言葉で返信を書くトレーニングを導入したという。結果、顧客満足度は劇的に向上した。効率性を犠牲にしてでも「人間らしさ」を担保することが、結果的にブランドの信頼を守る最大の武器になるという逆転現象が起きている。
