辞書を引けば載っている定義。しかし、実務でどう活かすかが重要だ。「応対」の「応」は、相手の呼びかけに応じること。つまり、目の前の「人」が主役になる。一方、「対応」の「対」は、向き合うこと。「応」よりも「物事や状況」に焦点が当たる。この根本的な視点の差が、すべての使い分けの起点だ。
例えば、電話が鳴ったとき。受話器を取って相手の話を聞く行為そのものは「応対」だ。しかし、その電話で受けたクレームに対して、代替品の手配や返金処理を行う一連のプロセスは「対応」と呼ばれる。主語が人なのか、それとも課題なのか。ここを整理するだけで、頭の中の霧は一気に晴れるはずだ。
